Concepto de monitorización

Concepto de monitorización

la monitorización es el seguimiento continuo, exhaustivo y sistematizado de lo que se dice de una empresa en la web, tanto en los medios en los que está presente como en las plataformas que se hable de ella.
El principal valor de la web 2.0 es la conversación: todos somos emisores de mensajes en diferentes plataformas. Una de las prinicipales funciones del community manager es estar atento a lo que dicen de la empresa cuya presencia online gestiona, así como hacer un seguimiento de las respuestas que reciben las actualizaciones que publica en las redes sociales
La monitorización permite  que el community manager atienda las dudas o inquietudes de los usuarios y gestione las quejas de los clientes. También le permite detectar los problemas habituales o puntos fuertes del producto / servicio.
Una adecuada monitorización, adaptada a los puntos clave de la estrategia digital de la empresa, servirá para gestionar las necesidades de los clientes, identificar los posibles errores que puedan estar cometiendo o los puntos débiles de la comunicación online de la compañia.
La monitorización debe ir acompañada de una medición deresultados: tan importante como saber qué dicen de la compañía es evaluar periódicamente los resultados que de ella se extraen: cuáles son las quejas más comunes, dónde los usuarios hablan más de la empresa, si el sentimiento de los comentarios es positivo o negativo (y esa tendencia crece o decrece en cada caso)...
Profundizando un poco más en las conversaciones, el community manager debe extraer los verbatims más habituales y tratar deidentificar las motivaciones que se esconden detrás de determinados comentarios para poder reportarlo internamente y planear una solución a la cuestión que se ha detectado. Además, el community manager tiene que saber escuchar, identificar, conversaciones y estar atento a lo que se dice para poder adelantarse a una posible crisis que pueda surgir en cualquer plataforma. También es necesario escucharnos a nosotros mismos, es decir hacer un seguimiento
de los resultados que obtenemos con nuestras publicaciones como marca, para poder avanzar en el desarollo de nuestra estrategia digital y obtimizar nuestra comunicación 2.0.